通訊員 王洪偉 章明慧 熊 立 徐東東
    從去年6月湖北省第十次黨代會(huì)首次提出“五個(gè)湖北”的概念，到今年湖北省“兩會(huì)”上代表們熱議“幸福湖北”，人們對(duì)幸福感的追求從未停止。作為湖北省一家大型綜合信息服務(wù)商，中國電信湖北公司（下簡稱“湖北電信”）一直踐行著“民之所需，我之所求”的理念，以己之所長助力“幸福湖北”建設(shè)。
    在315消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，湖北電信秉承“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，以客戶感知為出發(fā)點(diǎn)，不斷做好服務(wù)大文章，讓荊楚大地1600萬用戶盡情享受“卓越3G”信息新生活。
優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)
信息服務(wù)讓用戶“掌握”生活
    一流的信息服務(wù)，必須有一流的通信網(wǎng)絡(luò)支撐。近幾年，湖北電信一直致力于加強(qiáng)湖北信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加大通信與信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投資力度。如今，CDMA網(wǎng)絡(luò)早已脫胎換骨，呈現(xiàn)給用戶的是一張覆蓋全省的高速無縫天翼網(wǎng)絡(luò)。目前，湖北電信無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋全省99%以上的城市區(qū)域和93%以上的農(nóng)村區(qū)域。
    “戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型上水平，服務(wù)信息化創(chuàng)一流”，湖北電信從客戶需求出發(fā)，大力推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，通過實(shí)施政務(wù)信息化、行業(yè)信息化、家庭信息化，為建設(shè)幸福湖北做出積極貢獻(xiàn)。
    得益于湖北電信的信息化建設(shè)，荊楚大地1600萬用戶開始享受到一部手機(jī)就能“掌”握生活的便捷。如今，坐公交、購物直接刷天翼手機(jī)，上班路上用“天翼看交通”查看實(shí)時(shí)路況，晚上回家用iTV一邊看電視一邊上網(wǎng)，已經(jīng)成為許多市民生活中的一種習(xí)慣……
    貼心熱線創(chuàng)新服務(wù)贏得用戶信賴
    一直以來，湖北電信始終圍繞“聚焦客戶的信息化創(chuàng)新”戰(zhàn)略，通過客戶服務(wù)信息來挖掘客戶消費(fèi)行為，提供和優(yōu)化信息化產(chǎn)品，將客戶服務(wù)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品功能因素，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)價(jià)值有形化。
    “打造貼心熱線、成就服務(wù)專家�！焙�北電信從客戶感知出發(fā)，建成了國內(nèi)先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)——10000客戶服務(wù)熱線，讓用戶進(jìn)一步感受信息化時(shí)代移動(dòng)服務(wù)的便捷。
    “接聽一個(gè)電話，解決一個(gè)問題，贏得一份信任�！泵刻�，她們用整潔的妝容和真誠的笑顏，迎接清晨第一縷曙光，迎接第一位需要幫助的客戶，這就是湖北電信10000客戶服務(wù)熱線的姑娘們，在她們的青春里，有一種精神永遠(yuǎn)閃耀。為了工作，她們經(jīng)常加班加點(diǎn)處理客戶問題，在她們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)下，不少客戶特意來電、來信表示感謝，聽到客戶的感謝，感受他們的滿意，所有的付出和委屈都得到了回報(bào)。因?yàn)椋�此時(shí)她們的幸福是與客戶同在的。
    明白消費(fèi)窗口服務(wù)為客戶提供便捷
    近年來，湖北電信持續(xù)提升客戶接觸窗口服務(wù)能力，不斷深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工程為客戶提供更多便捷的服務(wù)。
    2010年以來，湖北電信開展“服務(wù)社會(huì)民生，樹立行業(yè)新風(fēng)”窗口創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，構(gòu)建和諧服務(wù)和消費(fèi)環(huán)境。
    “一張賬單，明白消費(fèi)；一鍵接入，便捷溝通；一站服務(wù)，首問負(fù)責(zé)；一點(diǎn)查詢，自主訂退；一聲提醒，溫馨關(guān)懷”，推出了“五個(gè)一”為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)服務(wù)舉措。所謂一張賬單，明白消費(fèi)，即賬單中費(fèi)用信息、賬戶信息、積分信息清晰明了，套餐外費(fèi)用也將詳細(xì)展示，與此同時(shí)，電子賬單還含消費(fèi)分析、套餐推薦、閱讀指南等內(nèi)容。
    五項(xiàng)舉措聚焦了客戶最容易感知的服務(wù)接觸點(diǎn)和服務(wù)保障環(huán)節(jié)，使客戶能切身感受到“賬單規(guī)范清楚明白、信息查詢真方便、自助服務(wù)無障礙、首問負(fù)責(zé)一臺(tái)清、溫馨提醒沒煩惱”的便捷到位的信息服務(wù)。
    勇?lián)��?zé)任為民服務(wù)給力幸福湖北
    “大企業(yè)要提供一流產(chǎn)品和服務(wù)，更要履行社會(huì)責(zé)任�！痹谄髽I(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的過程中，湖北電信也不忘自身擔(dān)負(fù)的“為民服務(wù)”的使命，以實(shí)際行動(dòng)履行著大型國企的企業(yè)責(zé)任，自覺參與公益事業(yè)，支持科技、教育、文化體育事業(yè)的發(fā)展。
    2012年8月，十堰汛情嚴(yán)重。在災(zāi)情發(fā)生的第一時(shí)間，湖北電信迅速啟動(dòng)了通信應(yīng)急保障預(yù)案，運(yùn)送一批中國電信天翼手機(jī)、村村通、海事衛(wèi)星電話、光電纜、油機(jī)等通信應(yīng)急搶險(xiǎn)設(shè)施馳援災(zāi)區(qū)，支持市政府通信指揮調(diào)度和搶險(xiǎn)救災(zāi)工作。
    在湖北省“兩會(huì)”勝利召開之際，湖北電信再次為湖北人民帶來溫暖與感動(dòng)。為保障殘疾人共享信息社會(huì)發(fā)展成果，湖北電信向全省十余所特殊教育學(xué)校捐贈(zèng)電腦，免費(fèi)接通專線寬帶，并開通寬帶。
    滿懷責(zé)任，奉獻(xiàn)愛心。湖北電信黨組書記、總經(jīng)理馬益民表示，今后湖北電信將一如繼往秉承關(guān)注民生，回報(bào)社會(huì)的企業(yè)理念，為湖北的公益事業(yè)和省的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)。
    富民、惠民、安民、樂民，“幸福湖北”的每一步都是為了讓人們生活更快樂，有更多切實(shí)的幸福感受。我們有理由相信，在湖北電信信息化力量的全力支持下，湖北人的“幸福夢”就在眼前。